[PM 스터디 2주차] UX WRITING - 쓰기쉬운 말이 아니라 이해하기 쉬운 말을 하라 (에어비앤비/놀이의 발견 분석)

"쓰기쉬운 말이 아니라 이해하기 쉬운 말을 하라"

 

구글 UX writer을 '사용자가 목적을 쉽게 달성하도록 돕는 카피를 작성하여 디자인고 제품의 경험을 향상시키는 역할'이라고 말했다고 합니다.

이처럼 '사람들이 서비스를 쉽게 사용할 수 있도록 하고, 특정한 행동 (결제, 회원가입 등)을 유도하거나 가이드를 제공하고, 더 긍정적인 경험을 할 수 있도록 하는 것 입니다.

 

UX Writing에서 중요한 원칙 3가지는 다음과 같습니다.

 

1. 명료성

누구나 쉽게 이해가 가는 카피,

복잡하고 꼬여있는 말보다는 내가 지금 뭘 말하려 하는지 어린아이도 이해가 되게끔 카피를 만들자!

 

2. 간결성

필요없는 내용을 싹~ 빼고 짧은 순간동안 핵심을 전달하는 것

유저는 빠르게 스캔하듯이 내용을 파악하기 때문에 어떻게 간결하지만 핵심을 전달할것인지의 고민이 필요함.

 

3. 유용성

사용자들이 혼란스럽지 않고 어떠한 행동을 해야 하는지 바로 인식할 수 있도록 알려주는 것! 

소비자가 어떠한 행동을 하도록 유도하게 끔 설계가 되고 성공률이 높다면 유용한 카피!

 

따라서 저는 이번에 "에어비앤비"와 "놀이의 발견" 을 비교하면서 "간결성을 잊지말자"라는 주제로 과제를 수행했습니다:)

 

Q1. 내가 찾은 GOOD UX Writing 사례는?

🍕에어비앤비

 

 

Q2. 왜 좋았어요?

 

• '7번'의 클릭으로 내가 원하는 숙소를 찾을 수 있도록.

첫 메인 화면 부터 예약까지 제가 직접 세본 결과 7번의 클릭만에 내가 원하던 숙소를 찾고 예약할 수 있었습니다. 간결함을 유지해야 되는 가장 큰 이유는 구매여정 (예약까지의 과정)이 복잡할 경우 많은 유저들은 "뭐가 이렇게 복잡해! 다음에 하자..."하고 이탈해 버릴 수 있습니다.

다른 숙박어플 같은 경우는 예약과정에 있어 예약인원이나, 숙박목적을 입력하는 부분에서 과정이나 안내문구등이 친절하지 않은 경우가 있었습니다. 그래서 최종적으로 결제 전에 예약인원이 잘못되어 있어 전단계로 돌아가거나 하는 불편한 상황이 종종 생깁니다.

하지만 에어비앤비에서의 예약과정은 예약에서 필요한 부분은 사용자가 알아듣기 쉽고 간결하게 알려줍니다. 따라서 사용자는 구매여정을 에어비앤비의 친절한 설명하에 따라나갈 수 있습니다.

세부적으로 마음에 들었던 부분을 생각해 보겠습니다.

 

1) "어디로 여행가시나요?" 의 검색창과 각 지역별 카테고리

 

많은 여행어플들은 도시, 지역 입력하기 이런식으로 되어 있는데, 어디로 여행가시나요? 라는 말투로 여행을 떠나고자하는 유저들에게 설레는 마음을 더욱 자극하는 부분이 좋았습니다.

그리고 우리나라 사람들 같은 경우는 각 지역의 위치를 알고 있어서 대충 거리를 짐작할 수 있지만 외국인 같은 경우 우리나라 지리가 익숙하지 않기 때문에 각 지역의 위치와 거리를 가늠하기 힘듭니다. 그래서 현 위치에서 차로 몇분 거리라는 설명을 지역 밑부분에 위치 시킴으로써 직관적으로 거리를 예상할 수 있도록 한 점이 좋았습니다.

또한 각 지역의 시그니처를 아이콘으로 사용한 점도 굉장히 직관적이고 훌륭하다고 생각합니다.

 

2) 디렉션은 간결하게 안내는 꼼꼼하게

 

본격적인 예약이 시작될 때 단 한문장으로 사용자가 해야할 행동을 확실하게 알려줍니다.

하지만 선택사항에 대한 세부적인 내용은 예를 들어가, 추가적인 설명, 장점 등을 덧붙여 사용자의 선택을 돕습니다.

이를 통해 사용자는 최종 결제모먼트까지 원스톱으로 진행할 수 있습니다.

 

3) 위치도 보면서 사진으로 확실하게!

 

이 부분은 기존의 숙박어플을 보면서 가장 불편했던 부분입니다. 속초를 검색하면 속초에 속한 모든 숙소들이 대부분 평점순 혹은 할인 순으로 정렬되어 리스트 형태로 보여집니다. 하지만 아무리 좋은 숙소여도 내가 활동해야하는 장소에서 멀리 떨어져 있으면 불편합니다. 같은 속초에 있는 숙소지만 그 위치는 천차만별이기에 위치 정보를 알려면 호텔을 클릭해서 세부정보를 보거나 따로 지도에 검색을 해봐야합니다.

또한 리스트 형태로 보여지기 때문에 방의 구조나 인테리어를 보려면 한번 클릭을 해서 다른페이지로 들어가 살펴봐야합니다. 이렇다 보면 사용자는 세부정보를 확인하고 다시 이전 화면으로 돌아가고 복잡한 과정을 거쳐야 합니다.

하지만 에어비앤비는 지도정보를 동시에 확인 할 수 있으며, 사진 슬라이드가 피드형으로 구성되어 사진으로 비교가 가능합니다.

Q3. 만약 이걸 '별로인 방식'으로 풀어냈다면 어떤 문구였을까요? 자유롭게 상상해봐요!

구구절절한 설명과 함께 지역의 숙소를 추천하는 방식이 되었을 것 같습니다. 예를 들어 " 오늘 특가 자연이 좋은 속초 추천 숙소" 에어비앤비 특성 상 여행의 목적보다는 특정 지역에 일이 있거나, 모일 공간이 필요하거나, 잠시 머무를 공간이 필요한 경우가 많습니다.

따라서 상품홍보가 지나치다면 오히려 에어비앤비의 매력이 떨어지는 결과를 가져오리라 생각합니다.

 

Q4. 내가 찾은 BAD UX Writing 사례는?

🍕 놀이의 발견

 

Q5. 어떤 점이 아쉬웠나요?

에듀테크 기업 연구를 이어가던 중에 엘레베이터에서 우연히 본 "놀이의 발견"이라는 광고가 생각나서

제가 자주 쓰는 어플은 아니지만ㅎㅎㅎ ( 애가 없어서.... 조카도 없어서......😅 ) 한번 둘러 보고 싶다

생각이 들어 선정하게 되었습니다.

일단 출시된지 얼마안된 어플이기때문에 초기유저들에게 많은 피드백을 듣고 있지 않을까 생각이 들었습니다. 여러가지 문제점이 보였는데 일단 가장 먼저 든 생각은 "정신없다" 였습니다.

 

본 서비스는 지역기반 주변 체험이나 클래스 등등을 아이들의 나이때와 관심사에 맞게 추천을 해주는 어플입니다. 추가적으로 집에서 놀 수 있는 것들이나 모바일 교환권등 상품을 구매할 수 도 있습니다. 하지만 첫 홈화면 피드에 모든 것이 담겨 있다 보니 상품을 파는건가? 체험을 추천하는 것인가? 놀이법을 알려주는건가? 사용자를 혼란에 빠뜨리더군요

좀 더 세부적으로 문제점을 짚어 보겠습니다!

 

1) 사용자가 해야하는 행동과 맞지 않는 문구

 

간결함을 추구하고, 놀이의 발견이 말하고자 하는 바를 표현하려고 한것 같습니다.

 

 

회원가입시에 가장 처음 뜨는 화면은 사용자 정보동의 화면입니다.

사용자 정보동의를 받는 부분에서 " 놀이의 발견을 더 잘 쓰고 싶다면," ...?엥?..... 하는 느낌이었습니다.

더 잘쓰고 싶으면 동의를 하라는것인가? 이러한 느낌을 전달하려했으면 약간 협박같기도 하고, 단순히 저 문구만 보면 잘쓰기 위한 팁 화면이 나와야 할 것 같다는 생각입니다.

동의를 한 이후 인사를 건넵니다. 첫 화면이 아닌 2,3 째 화면에서 인사를 건네고 휴대폰 번호를 입력합니다. 본인인증을 하는 절차라던지, 본 절차가 왜 필요한지에 대한 설명은 빠져있습니다.

이렇게 사용자가 해야되는 행동과 어울리지 않는 문구는 간결하더라도 간결하지 않는 어려운 문구가 되어버리는 것 같습니다.

 

2) 어투의 획일되지 않음.

놀이의 발견 어플 안에서 사용되는 어투들이 다양합니다.

 

예를 들어 홈 화면의 "첫 놀이, 이런 발견은 어떠세요?"는 "놀이의 발견에서 학부모들을 대상으로 추천을 권하는 공손한 말투입니다.

하지만 지역 페이지에서 추천 문구는 "신나게 놀아볼까요?"는 학부모 보다는 아이들에게 권하는 말투입니다.

이 두가지 예를 들었지만 이 어플 안에서 사용되는 어투의 종류가 정말 다양합니다. 어디서는 공손하지만 어디서는 선생님이 아이를 다루는 어투를 사용합니다.

 

본 어플의 실제 유저는 학부모님들입니다. 아이들은 부모님이 결제해준 체험이나 클래스를 경험하는 것일뿐 본 플랫폼과의 접촉은 적습니다. 따라서 부모님들에게 추천을 하는 어투가 맞다고 생각합니다.

부모님들이 본 어플로 본인이 놀꺼를 생각하는것은 아니니까요 ㅎㅎㅎ 따라서 어투는 통일하고 추상적이기 보다 간결한 문구 사용이 필요해 보입니다.

-추가적으로 문구 부분에서는 아니지만 아쉬운 점은 어플의 페이지가 크게 홈, 지도, 지역, 내정보 이렇게 이루어져 있는데 지도와 지역 페이지가 실질적으로 동일한 역할을 하고 있어서 구지 그렇게 나눌 필요가 있었을까 싶었습니다.

또한 홈화면에 상품 판매와 체험, 클래스 등 추천 내역이 카테고리 구분 없이 섞여 있습니다. 그렇기에 차라리 페이지를 나눌때 상품을 구매할 수 있는 (장난감이나 기타 만들기 세트, 체험권) 페이지와 클래스 페이지로 나누는 것이 더욱 직관적이지 않을까 생각했습니다.

Q6. 만약 이걸 내가 '더 좋은 문구'로 풀어낸다면 어떤 게 될 수 있을까요?

일단 본 어플의 목적이 놀아주기에 지친 부모들을 대신하여 다양한 놀이 콘텐츠를 찾아주는 것 입니다. 따라서 " 지친 부모들을 위한 온종일 체험 클래스 ", "장보는 시간동안 짧게 놀이하기" 등 부모님들의 루틴이나 본 어플을 사용하게 되는 시간 때, 목적에 맞추어 추천문구를 만들면 더욱 공감도 많이 되고 본 어플의 목적을 살릴 수 있을 것 이라고 생각합니다.

 

무엇보다는 홈 화면 피드 정리와 기타 기능들의 중복을 통합하는 과정이 선이 되어야 된다고 생각합니다! 지금의 "놀이의 발견"은 정리하기 귀찮아서 한박스에 모든 장난감을 넣어버린 상태라고 비유할 수 있지 않을까 생각합니다. 좋은 컨텐츠들이 많은 만큼 사용목적과 용도에 맞게 쏙쏙 갔다 쓸 수 있는 깔끔한 수납장같은 어플이 될 수 있기를 바랍니다!

느낀점

🍕 이번 주 미션을 통해 느낀점을 딱 2가지로 뽑아본다면?

1. 문구가 얼마나 사용자가 구매하기까지의 과정에서 많은 영향을 미치는지 깨달을 수 있었습니다. 물론 이미지나 배치도 중요하지만 사람들은 '글'을 읽게 되어있으니까요! 또한 점하나의 차이도 굉장히 다른 느낌을 전달할 수 있다는 것을 배우게 되었습니다.
2. 책을 많이 읽어야겠다고 생각했어요 ㅎㅎ 더 좋은문구를 위해 다양한 어플들을 공부해볼 뿐만 아니라 기본적인 어휘력이나 많은 단어들을 알고있어야 된다고 생각했어요, 충분한 재료가 있어야 맛있는 요리가 되듯이, 언제든지 쓰일 수 있도록 기본적인 어휘나 문구 공부를 열심히 해나가야겠습니다~!